Gør kundeoplevelsen nem for dem, der har sværest ved den, og skab en totalt gnidningsfri oplevelse for alle andre: Lad diversitetsforståelse, tilgængelighed og inklusion være løftestangen for kundeoplevelsesambitionen og den effekt I høster af jeres Customer Experience arbejde.

I denne podcast interviewes Stine Ringvig Marsal af Thomas Stack og Søren Bechmann.

Vi diskuterer de væsentligste fordele ved at designe kundeoplevelser, der imødekommer personer med forskellige handicap, behov og minoritetsgrupper.

Du hører om

• Forretningsfordele: Øget salg fordi oplevelsen er tilgængelig og god for flere, højere kundeloyalitet og forbedret medarbejdertrivsel gennem tiltag, der inkluderer.

• Praktiske eksempler: Træning af medarbejdere til at forstå og bedre håndtere kundehenvendelser fra personer med synlige og usynlige handicap eller diagnoser, personer, der repræsenterer forskellige kønsidentiteter eller familiekonstallationer, der ikke følger traditionelle normer.

• Strategiske indsigter: Ved at gøre oplevelsen tilgængelig for flere, åbner du døren for et stort uudnyttet marked. Fx har 25 % af befolkningen og altså dine potentielle og eksisterende kunder et usynligt handicap. 10 % identificerer sig som LBGT+. Små tiltag kan gøre stor forskel

• Øg effektiviteten ved at mindske unødvendige kundehenvendelser fra dem for hvem oplevelsen i dag er besværlig, uforståelig eller på anden måde utilgængelig. Det reducerer samtidig reducerer kunde - medarbejder misforståelser og konflikter.

Start med små skridt: Kortlæg de mest relevante udfordringer i eksisterende kontaktpunkter, rekruttér eksempelvis kunder med synshandicap eller ordblindhed til at give feedback på website / skriftlig kommunikation.

Design oplevelsen så den er nemmest mulig for dem der har sværest ved at gå gennem den og så har du automatisk skabt en totalt gnidningsfri oplevelse for alle andre.

Lyt til podcasten for at få dybere indsigt og praktiske råd om, hvordan din virksomhed kan forbedre kundeoplevelser gennem diversitetsforståelse og inklusion.

Er du sulten på mere af samme skuffe når du har lyttet med, så overvej at deltage på Experience Management Summit D. 6. september 2024

Der har vi en hel temablok om kundeoplevelser, inklusion og tilgængelighed.

Stine uddyber podcastens pointer godt flankteret af Charlotte holm og Vinnie Kuld Jensen fra LEGO HOUSE, der deler hvordan LEGO House har arbejdet med netop dette efter de fik kortlagt gæstens kundeoplevelse set fra et diversitetsperspektiv hvor neurodivergente personer, personer med synlige og usynlige handicap samt LGBT+ familier og transpersoner gav input omkring oplevede skjulte barrierer før, under og efter besøg.

Du finder hele programmet for konferencen her: www.exmsummit.dk

Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

Patrik Stoopendahl ved præcis hvordan dine kunders adfærd er på mobilen. Han ved hvad de jagter inden de er blevet din kunde. Ikke mindst: Han har gode input til hvilke KPI'er du bør have i fremtiden hvis ikke din konkurrent skal snuppe dine potentielle kunder inden du overhovedet er kommet på deres radar.

Spoiler: I skal have KPI'er på underholdnings eller "edutainment" værdi.

Patriks PhD er et omfattende studie af kunders reelle adfærd på mobilen og her får du de væsentligste pointer fra den nyeste forskning, serveret på et sølvfad.

Blandt andet er det værd at høre hans eksempler på hvordan din kunde er en "smart phone enabled hybrid consumer", der sammen med venner og familie gennemgår flere kunderejser på samme tid. De er på opdagelse, udforsker, undersøger og har 25+ tabs åbne samtidig. Den adfærd stiller krav til din "tab" for hvordan sikrer du at den ser ud på en måde så kunden vender tilbage efter kunderejsen blev afbrudt da vasketøjet lige skulle sættes over?

Vi taler også om hvordan virksomheder kan udnytte den kortlagte kundeadfærd og tilrettelægge kunderejsen så den rammer kundens behov langt bedre og ikke mindst før de konkurrenter, der ikke ved at de bør være tilstede med oplysning, underholding og relationsopbygning på de tidspunkter hvor kunden bare keder sig og for eksempel venter på bussen.

Link til Patrik Stoopendahls PhD: Tracing Smartphone-Enabled Customer Journeys: A Socio-Material Approach

Værter: Stine Ringvig Marsal & Thomas Stack

Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

I dette afsnit har jeg genbesøg af forfatter og specialist i kunder Merete Bergman Smit om hendes seneste bog Kundeloyalitet - fra kunder til superfans.

Vi taler om hvad hjerneforskning har at sige om kundeloyalitet, om hvor rationelle vi egentlig er. Bergman Smits 3 serviceniveauer og hvad du som leder skal have fokus på omkring dine kunder. Merete deler som altid ud af hendes store viden om kunder, kundeloyalitet og serviceoplevelser og vi kommer rigtig langt omkring emnerne.

God fornøjelse med samtalen

Find alle afsnit på www.kunderejsen.com